Heute gehört es zum selbstverständlichen Unternehmensprofil, einen Internetauftritt zu haben -mit einem Kontaktformular. Doch eine Studie des ECC Handels hat ergeben, dass die Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail noch sehr zu wünschen übrig lässt: lediglich sechs von 72 getesteten Unternehmen antworteten zeitnah auf alle 10 fiktiven Kundenanfragen, die per E-Mail gesendet wurden -mehr als ein Viertel blieb sogar gänzlich unbeantwortet.

Die Studie “E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand” förderte wirklich erschreckende Tatsachen zu Tage. Über 25 Prozent der Kundenanfragen per Mail hatten keine “echten” Reaktionen zur Folge. Zwar wurden 72 Prozent mit einer manuell verfassten Rückantwort beantwortet, doch die wenigsten Unternehmen reagieren zuverlässig auf jede E-Mail. 6 der geprüften 72 Unternehmen antworten grundsätzlich nicht auf E-Mail-Anfragen. Ärgerlich war auch, dass viele Firmen zwar eine automatische Eingangsbestätigung zurücksandten, dann aber nicht weiter darauf reagierten.

Was sollten Unternehmen bei der E-Mail-Kommunikation beachten?

1. Achten Sie darauf, dass die eingehenden Kundenanfragen direkt bei den Adressen in Ihrem Unternehmen landen, die auch für die Beantwortung zuständig sind. Für größere Unternehmen empfiehlt sich eine intelligente Klassifikations-Software, die die eingehende Kundenpost automatisch kategorisiert und zuordnet.
2. Erstellen Sie Textbausteine, die gut zu kombinieren sind und auf die häufigsten Anfragen zielgerichtet ausgerichtet sind.
3. Die maximale Bearbeitungszeit von Kundenanfragen per E-Mail sollte in keinem Fall länger als 3 Werktage betreffen. Achten Sie auf ein E-Mail-Management, welches sicherstellt, dass Kundenanfragen nicht verloren gehen können. Dafür gibt es je nach Bedarf passende Response-Management-Software.
4. Achten Sie darauf, dass die E-Mails, die aus Ihrem Unternehmen versandt werden, den gleichen Standards unterliegen wie der Postverkehr: Rechtschreib- und Grammatikfehler sind auch in E-Mails unschön und bleiben beim Kunden im Gedächtnis. E-Mails sollten grundsätzlich mit der gleichen Aufmerksamkeit verfasst und versendet werden wie Briefe.